12 бізнес уроків від генерального директора Starbucks Говарда Шульца

У 1971 році два вчителі і письменник скинулися на 5 тисяч доларів, ще 5 тисяч позичили і відкрили свою першу кав'ярню в Сіетлі. Назва вона отримала в честь першого помічника капітана Ахава з книги «Мобі Дік». Ця маленька кав'ярня потім перетворилася в найбільшу мережу кав'ярень в світі.

    Маючи більш 21000 кав'ярень в 65 країнах, Starbucks є однією з найбільш швидко зростаючих компаній Америки. Компанія виросла з 425 підприємств у 1994 до 19767 в 2013 році. І немає ніяких підстав вважати, що вона збирається сповільнитися. Як же вони домоглися такого феноменального росту?

Ось 12 найважливіших уроків (12 бізнес уроків Starbucks), які ми можемо витягти з історії Starbucks, прямо від її безстрашного лідера, Говарда Шульца.

1.     Створіть місію

     Місія Starbucks проста: надихати і розвивати людську свідомість - одна людина, одна чашка кави, в одній компанії, в один і той же час.

    Ця місія служила компанії більше чотирьох десятиліть, тому що Starbucks більше, ніж просто кав'ярня. Вона порятунок для тих, хто має потребу у відпочинку від щоденної рутинної роботи. Вона стала центральним місцем і для спілкування з друзями, і для ділових зустрічей.

    Starbucks хоче надати кожній людині - незалежно від віку, професії, або країни - унікальну можливість: одна кав'ярня, де вас знають, як постійне місце для відпочинку, роботи і спілкування.

2.     Задавайте клієнтам питання

     Якщо ви коли-небудь були в новому для себе Starbucks, ви, можливо, помітили, що співробітники завжди запитують, що ви хочете. Це простий і ефективний метод, коли справа доходить до обслуговування клієнтів - і маркетологи повинні його використовувати.

     Коли ви знаєте, що ваші клієнти шукають, ви можете допомогти їм прийняти остаточне маркетингове рішення.

3.     Знайте своїх клієнтів і співробітників

     Якщо ви регулярно відвідуєте один Starbucks, то вам відомо, що ваш улюблений бариста знає ваше ім'я і смаки. Цей маленький особистий контакт дуже важливий, це одна з головних умов, як зробити клієнтів щасливими.

   Також знайте своїх співробітників. Ніколи не вгадаєш, що вони можуть піднести. Назва Frappucino, наприклад, було винайдено рядовою співробітницею Starbucks по імені Діна Кемпіон.

4.     Будьте інноваційними

    Starbucks робить все можливе, щоб залишатися вірною своєму корінню. Але компанія також дуже інноваційна. Наприклад, розуміючи, що клієнти можуть посидіти в кафе довше, Starbucks почали пропонувати безкоштовний Wi-Fi ще в 2010 році. Зрозумівши, що клієнти хочуть вживати продукти Starbuks і вдома, Starbucks ввела в меню розчинну каву і спеціальну кавоварку на одну порцію Verismo. Starbuks стала однією з перших компаній, що дозволили клієнтам оплачувати свої товари за допомогою мобільного додатку для iPhone.

    Загалом, майте на увазі: в той час як важливо зберігати традиції, також важливо бути гнучким і відкритим змінам.

5.     Беріть відповідальність на себе

    Траплялося, що ваше замовлення в Starbucks було виконано неправильно? Якщо так, що сталося далі? Ви просто без зайвих питань отримали своє правильне замовлення. Співробітники проходять підготовку, щоб справити найкраще враження на своїх клієнтів - кожен раз. Це означає, що вони беруть на себе відповідальність за будь-які збої.

   Ми всі робимо помилки. Різниця, однак, полягає в тому, що в Starbucks визнають свої помилки і усувають їх професійно і швидко.

6.     Пливіть проти течії

     Ви, напевно, помітили, що Starbucks є майже на кожному розі. Starbucks зробили це навмисне. Замість того щоб зосередитися на трафіку, місцезнаходженні, конкуренції або навіть демографії, Starbucks «стріляє по квадратах». Хоча були побоювання, що така політика може привести до внутрішньої конкуренції, цей неординарний крок допоміг компанії зайняти домінуюче становище на ринку, блокуючи конкурентів.

    Іноді ви просто повинні плисти проти течії і зробити те, що інші компанії не роблять. Це може бути небезпечним, але також може виявитися корисним для вашої компанії.

7.     Використовуйте соціальні медіа

    Більшість з нас знають, що соціальні медіа грає велику роль в просуванні і збуті компанії, але як поліпшити свою соціальну присутність в соцмережах? Starbucks використовувала Instagram, щоб розповісти історію своєї марки. Соціальна мережа була використана компанією не тільки для демонстрації фотографій продуктів, але і для демонстрації пристрасті бренду, зображень клієнтів, що насолоджуються життям і інших осмислених зображень.

   Присутність в соціальних медіа є життєво важливим. Але найголовніше - знайти правильну платформу для вашого бренду і переконатися, що ви залучаєте свою аудиторію.

8.     Все має значення

    Дрібниць не буває. Зверніть увагу на кожну деталь. Чому? Тому що все має значення. Коли бухгалтер повідомив компанії, що можна заощадити пристойні гроші за рахунок переходу з двошарового на одношаровий туалетний папір, його ідея була відкинута. У Starbucks визнали, що одношаровий туалетний папір не в'яжеться з іміджем бренду «доступна розкіш». Так буде важко виправдати навіть $ 4 за чашку кави.

9.     Вибирайте правильних партнерів

     Протягом багатьох років Starbucks вибрала ряд стратегічних партнерів, щоб розширити свій бізнес. Наприклад, компанія співпрацює з Barnes & Noble з 1993 року, поставляючи свої продукти в книгарні по всій країні. Що може краще поєднуватися з книгою, ніж чашка доброї кави?

   З 2006 року Starbucks і Apple працюють разом, щоб забезпечити клієнтів «досвідом кав'ярень». Це партнерство дозволило людям купувати на iTunes пісні, які вони почули в Starbucks.

    Крім того, компанія працює з низкою благодійних і гуманітарних організацій: від американського Червоного Хреста до Global Green USA і Save the Children.

    Якщо ви об'єднаєтеся з іншими підприємствами або некомерційними організаціями, це відмінний спосіб представити свій бренд на нових ринках ефективно і швидко.

10.  Будьте послідовні

     Послідовність є одним з кращих способів створення лояльних клієнтів. Якщо ви надаєте першокласне обслуговування клієнтів і якість продукції або послуг, люди завжди чекатимуть це від вашої компанії. Starbucks зробила відмінну роботу, пропонуючи клієнтам стабільні продукти і послуги. Якщо ви звикли пити мокко латте в Starbucks в Нью-Йорку, ви можете сміливо замовити його в Сіетлі і отримати той же самий смак.1

11.  Інтегруйтеся в місцеве середовище

    Хоча стабільність і впізнаваність дуже важлива, Starbucks також робить велику роботу по інтеграції в місцеве середовище. Це означає, що хоча ви можете отримати однаковий латте всюди від одного узбережжя до іншого, інтер'єри кафе будуть варіюватися в залежності від регіону. Наприклад, Starbucks в Каліфорнії виглядають зовсім по-іншому, як в Сан-Франциско або Філадельфії. Як вказав Марк Тюарт, Starbucks створює враження, що це швидше місцева чи регіональна марка, ніж національний бренд. Ця думка прекрасно поєднується з місією бренду.

12.  Правильне керівництво

    Сьогодні важко повірити, що ще в 2007 році Starbucks була в біді. Як повідомив тоді Говард Шульц: «Компанія втратила свій шлях. Погоня за прибутком стала метою нашої роботи, але не в цьому мета бізнесу Starbucks. Ми знаходимося в бізнесі заради перевищення очікувань наших клієнтів». Отже, що ж Шульц зробив? Він зібрав 10000 менеджерів на 4-денну конференцію в Новому Орлеані, щоб допомогти їм надихнути і струснути своїх співробітників. Результат? Всі 10000 покинули конференцію «на гребені гігантської хвилі». До 2013 року Starbucks показала в звітах рекордні прибутки.

    Правильне керівництво, здатне згуртувати людей, ще одна перевірена тактика в будь-якому успішному бізнесі.

Джерело: http://www.inc.com/john-rampton/starbucks-nation-12-lessons-learned-from-america-s-fastest-growing-company.html 

Переклад українською Михайло Чорний