«Моє терпіння добігає кінця!», - сказав мені Ден, начальник відділу продажів фінансових послуг. «Тут стільки можливостей - бізнес зростає, робота цікава, і бонуси повинні бути дуже хорошими в цьому році ... Але все, що я чую, - одні скарги».
Коли він запитує своїх співробітників, як йдуть справи, вони або критикують клієнтів, або бурчать з приводу великого обсягу роботи. «Як я можу позбутися від негативу, який пронизує мою команду?», - запитав він мене. Я поцікавився, як він реагує зараз. «Спочатку я говорю їм, скільки можливостей відкривається перед нами, і ще раз нагадую нашу місію», - сказав він.
«Я хочу нагадати їм, для чого ми всі працюємо. Я хочу витягнути їх з болота, але це марно!».
Відповідь Дена є цілком природним і інтуїтивно зрозумілим. На жаль, він також абсолютно неефективний. Спочатку він намагався протиставити негативу позитив. Коли це не спрацювало, він сам став негативним. Обидві його відповіді привели до однакового результату: викликали ще більше негативу.
І ось чому: протидія чиїмось негативу за допомогою вашого позитиву не працює, тому що це протиріччя. Люди не люблять емоційного протиріччя, і якщо ви спробуєте переконати їх, що вони не повинні відчувати щось, вони будуть відчувати це ще більш наполегливо.
І якщо ви - лідер - намагаєтеся бути позитивним, це навіть гірше, тому що ви опиняєтеся в ізоляції і здаєтеся байдужим до реальності, яку відчувають інші люди.
Інший інстинктивний підхід - протиставити чужому негативу свій власний негатив - теж не працює, тому що це добавка. Ваша негативна реакція на їх негативну реакцію просто додає масла у вогонь. Негатив породжує тільки негатив.
Отже, як же позбутися від негативу? Або як керівнику реагувати на негатив? Я знайшов для себе відповідь, коли я повторив помилку Дена в розмові зі своєю дружиною Елеонорою, коли вона поскаржилася мені на бійку наших дітей. Спочатку я спробував переконати її, що всі діти б'ються, і наші не такі вже й погані. Потім я був украй розчарований її скаргами і сказав їй про це. Вона розлютилася. А хто б не розсердився? Але потім вона зробила щось дійсно корисне для мене. Вона сказала, що їй потрібно від мене.«Я не хочу відчувати, що це турбує тільки мене. Я хочу знати, що ти мене зрозумів. Я хочу, щоб ти сказав мені, що ми обидва турбуємося. І якщо ти поділяєш моє розчарування, я хочу це знати теж ». Справді, я поділяв її розчарування, але я намагався не бути негативним - що, звичайно, зробило наше спілкування ще більш негативним.
Після цієї розмови з Елеонорою, у мене з'явилася дивна ясність: не потрібно змінювати свою реакцію або ставлення до справи. Потрібно просто перенаправити її. Що зробив Ден? Він відреагував негативно проти своїх підлеглих ( «Я хочу струснути їх, витягти з болота») і позитивно також проти них ( «Я сказав їм, скільки можливостей відкрито перед нами»). Але набагато корисніше було б і негативно, і позитивно реагувати разом з ними.
Я пропоную розбити на три етапи процес ефективного перетворення негативних людей в позитивних:
1. Зрозумійте і проаналізуйте, що вони відчувають. Це може бути важко, тому що вам може здаватися, що ви зміцнюєте їх негативні почуття. Але це не так. Ви не погоджуєтеся з ними і не виправдовуєте їх негатив. Ви просто показуєте їм, що ви розумієте, що вони відчувають.
2. Знайдіть, в чому ви можете погодитися з ними. Ви не повинні погоджуватися з усім, що вони говорять, але, якщо можливо, погодьтеся з деякими їхніми почуттями. Якщо ви поділяєте деякі з їх розчарувань, нехай вони знають, які саме.
Під час етапів 1 і 2 ви реагуєте негативно разом з ними, а не проти них. Це розслабляє і відкриває їх. Це допомагає їм відчувати, що вони не самотні, і ви перебуваєте в межах їх досяжності.
Замість того, щоб говорити Елеонорі, що вона не повинна бути настільки негативної щодо наших дітях, я сказав їй, що я поділяю її розчарування їх бійкою. Що я теж не знаю, що робити, і що вона змусила мене відчувати себе безпорадним, - все це було правдою. Недостатньо просто сказати: «Я розумію ваші почуття». Щоб це спрацювало, ви повинні бути конкретними.
3. Знайдіть, до чого вони відносяться позитивно і зміцните їх в цьому. Це не означає, що потрібно намагатися переконати їх бути позитивними. Це означає звернути увагу на позитивні емоції, які вони виявляють. Швидше за все, вони будуть їх виявляти, тому що люди рідко бувають виключно негативними. Якщо ж вони дійсно виключно негативні, переконайтеся, що вони бачать вашу підтримку іншим людям.
Тим, хто виявляє позитив. Ідея в тому, щоб привернути позитивну увагу до позитивних почуттів. І запропонувати реальні надії. Реальні, тому що вони засновані на реальних позитивних почуттях, які у людей вже є. Це не те, що твердити їм про позитивні почуття, які, як ви думаєте, що вони повинні мати.
На кроці 3 ви реагуєте позитивно разом з іншим, а не проти них. Ви показуєте їм, що ви їх підтримуєте. І ви показуєте їм, що вони будуть винагороджені - за вашої підтримки і уваги - коли вони роблять і говорять позитивні речі. На кроці 3 ви перетворите спадну спіраль в висхідну.
У моїй розмові з Елеонорою, я запитав її, що ж робити, як допомогти дітям добре грати разом. Вона розповіла про вчорашній ранок, коли ми активно направляли їх увагу на нашу спільну з ними роботу. Так само добре, сказала вона, коли ми з нею займалися кожен з однією дитиною. Менш ніж за п'ять хвилин моя розмова з Елеонорою змінила свій курс з негативного на позитивний.
Ці три кроки не так легко пройти, тому що ми повинні боротися з нашою власною емоційною - і навіть розумною - тенденцією бути негативними по відношенню до людей, які скаржаться. Коли я в перший раз говорив з Деном, він був готовий звільнити декого зі своєї команди. Це, звичайно ж, просто посилило б негативність тих, хто залишився.
Замість цього він почав слухати і аналізувати їх негативні почуття. Він виявив, що в основі скарг був страх. Компанія недавно пережила звільнення, і залишилися ті що були вражені: чи не знаходяться і вони під загрозою? (Етап 1).
Ден не міг би поручитися за це. Тим більше, що він сам був готовий звільнити деяких з скаржників. Але ось, що він зробив: вислухав їх і сказав, що він розділяє деякі їх занепокоєння. Не про загрозу звільнення, а про те, що залишилося так мало людей, щоб виконувати роботу. Іншими словами, він був негативним разом з ними. (Етап 2).
Потім він зупинився на деяких позитивних речах, які він помітив у своїй команді - деякі люди йшли на розумний ризик, працювали разом на складних продажах і успішно взаємодіяли з клієнтами, що допомагало компанії рости і зберігати робочі місця. Іншими словами, він був позитивним разом з ними. (Етап 3).
До цього він ніколи не втрачав можливість підкреслити - і покритикувати - негативно налаштованої людини. Тепер він не упустив можливість підкреслити - і похвалити - позитивно налаштованого.
І це спрацювало. Зрештою, настрій в групі продажів змінилося, і, працюючи разом, вони змогли отримати найбільших в історії компанії клієнтів. Що стосується мене? Правда, часто легше вчити інших, ніж чинити так самому. У запалі я все ще буваю розчарований скаргами інших людей. Але виконання цих трьох кроків допомагає мені надзвичайно. А наявність партнера, який нагадує мені про них? Це допомагає ще більше.
Переклад українською Михайло Чорний
Comments