Як один поганий День подяки створив Amazon

    Починається святковий сезон, а значить, 70000 (!) осіб отримають тимчасові робочі місця в центрах обробки замовлень Amazon, щоб ваші подарунки прибули саме тоді, коли вони вам потрібні. Так, ця робота не легка і не високооплачувана, і умови праці залишають бажати кращого.

   Але хіба не дивно, що лише через 15 років після того самого панічного Дня подяки, «Амазонка» може легко забезпечити роботою населення невеликого міста. Тепер вона має величезну, але добре контрольоване коло поставок.

    «Врятувати Санту» - так назвав той давній інцидент у своїй недавно виданій книжці «Магазин за все: Джефф Безос і ера Amazon» репортер Бред Стоун. У 1998 році була оголошена тривога «Свистать всіх наверх!» через найбільшу проблему, яку може отримати онлайн-магазин: щодня надходило набагато більше замовлень, ніж відвантажували. Безос зажадав від усіх співробітників, в тому числі керівників, виходити на роботу в нічну зміну в один з двох складів. «Вони привели своїх друзів і сім'ї», - пише Стоун, «вони їли буріто і пили каву, і часто спали прямо на парковці в своїх автомобілях перед виходом на роботу на наступний день».

Безос оголосив конкурс, хто швидше буде знаходити товари на полицях. Тоді він пообіцяв, що в його компанії ніколи не буде дефіциту товарів знову.«Справа в тому, що Amazon, як і практично всі в роздрібній торгівлі, стає іншою компанією під час свят», - пояснив мені Стоун по телефону. «Обсяги ростуть в порівнянні з попереднім роком. І так зазвичай агресивна і швидко змінюча обстановка в штаб-квартирі і центрах обробки замовлень стає божевільною. Я бачу їх як двох різних «Амазонок»: одна, яка працює протягом 10 місяців, і інша, що працює два місяці на рік».

     Одна з причин, чому Amazon працює так ефективно протягом цих двох божевільних місяців, уроки, засвоєні з святкового хаосу «Амазонки» перших 10 років. «Траплялося всяке: від співробітників, вигрібати всіх покемонів з ToysRUS.com, до посилання всіх «білих комірців »[на роботу] в розподільний центр в Сіетлі», - говорить Стоун. «Це було жорстко, але це були роки загартування характеру компанії. Будь-який співробітник Amazon пам'ятає той час».

     Однією з найбільш пам'ятних катастроф, пов'язаних з розподільчим центром в Джорджії, була маса однакових невиконаних замовлень. Винуватець неприємного сюрпризу? Втрачений піддон з покемонами Jigglypuffs. Була організована спеціальна пошукова група, яка повинна була знайти один піддон на багатоярусному складі площею 800000 квадратних футів. І він був знайдений - через три дні і о 2 годині ночі. Це був великий момент навчання для компанії, пояснює Стоун, тому що «він показав, наскільки крихкою була система». І так вони зрозуміли необхідну кількість співробітників, щоб забезпечити своєчасну доставку в свята.

    Сьогодні Amazon має центри обробки замовлень в 14 штатах США і в 36 містах по всьому світу. Вони - дітище старшого віце-президента Джеффа Вільке, послідовника підходу Six Sigma, який перетворив розподільні центри в тонко налаштоване обладнання, яке працює, згідно з алгоритмами, швидкості і точності своїх працівників (я думаю, за результатами того конкурсу на швидкість збірки замовлення Безоса 1998 року , доведеного до межі, і без кошика буріто).

    Вільке проводить «агітаційні тури» до самого святкового сезону, відвідуючи центри підготовки замовлень для перевірки їх готовності. (І носить фланелеву сорочку, щоб висловити солідарність з співробітниками на місцях). На жаль, в даний час у «Амазонки» занадто багато центрів обробки, щоб він зміг відвідати кожен.

   Сьогоднішня «добре змащена Амазонка» приховує хаос святкового шопінгу, пояснює Стоун. Це, почасти, робить Amazon настільки привабливою для споживачів, що не змітають полки і не нагадують шукачів скарбів в Чорну п'ятницю в традиційних супермаркетах. І хоча компанія має сильних конкурентів - від Costcos і Walmarts до нішевих сайтів на кшталт Blue Nile і місцевих незалежних магазинів, які багато покупців з патріотизму поклялися підтримувати завжди - немає ніяких сумнівів в тому, що характер Amazon в поєднанні з фірмовою доставкою продуктів Amazon Prime дає цьому велетню величезну перевагу. «Врятувати Санту», можливо, якраз відноситься до порятунку Amazon теж.

     P.S. Генеральний директор компанії Amazon Джеф Безос недавно запропонував свій «ТОП-3 бізнес-книг. І серед них - «Мета» Голдратта. Мабуть, Amazon використовує Теорію обмежень для управління своїм ланцюгом поставок і тому змогла домогтися такої приголомшливої ​​ефективності.

Джерело: https://hbr.org/2013/11/how-one-bad-thanksgiving-shaped-amazon 

Переклад українською Михайло Чорний